平成30年6月定例会 一般質問 質疑質問・答弁全文（山根史子議員）

悪質クレーム対策について

Q   山根史子議員（立憲・国民・無所属）

飲食店やスーパーなどの従業員に暴言を吐く、土下座を強要するなどの悪質クレーム、一歩間違えば犯罪にもなる、この迷惑行為の実態と行政の役割についてお尋ねいたしたいと思います。
スーパーなどの店員に対する暴言で、商品の場所を案内したら遠回りさせられたと怒り出し、「馬鹿、死ね、辞めろ」と怒鳴られたとの話や、女性従業員へのセクハラがあり、これを制止しようとした男子従業員が実名をインターネットに上げられ、誹謗中傷を受けたケース、些細なことから土下座を強要されたという方もおられます。
これらの声は、労働組合であるUAゼンセンの調査による組合員の声でございます。ごく一部の消費者によるこれら悪質クレームにより、精神疾患に陥ってしまう方、ストレスから体調を崩される方、休職や離職に追い込まれる方が後を絶ちません。また、このような悪質クレームは労働者側だけの問題ではなく、企業にとっても販売機会のロス、コスト増、利益の喪失、生産性の低下、企業イメージの悪化という悪循環を生むものであります。一部消費者による悪質クレームから働く人々を守るため、事業者に対し講ずる措置を義務付ける法律の制定を目指す運動も展開されているところでございます。
そこで、産業労働部長にお伺いをいたします。従業員が安心して働けるよう、まずは県として調査の結果を参考に、企業経営者に対して働き掛けるべきだと思いますが、御見解をお伺いいたします。
また、社会がギスギスせず、もっと平穏になるためには気遣いや思いやり、感謝の念を持つことが大切だと思います。倫理的な消費行動を促すための啓発や社会教育の実践も必要と考えますが、県民生活部長のお考えをお伺いいたします。

A   渡辺   充   産業労働部長

企業のクレームの中には、経営のヒントになるようなものから、言い掛かり的なもの、さらには暴力沙汰に発展するようなものまで、様々なものがあります。
最近、悪質クレームを受けた従業員が体調を崩し、休職や退職に追い込まれるといった報道を目にすることも多くなりました。
議員御指摘の調査によると、回答のあった従業員のうち74％が悪質クレームなどの迷惑行為に遭遇したことがあるという結果となっています。
また、約半数の方が迷惑行為は近年増えていると感じ、企業の対策を求めています。
このような結果を踏まえると、県としても企業の経営者や人事担当者の意識を高め、組織として対策を進めるための支援が必要と考えます。
まず、企業の対策としては、従業員任せにしない組織的対応の徹底、マニュアルの作成、従業員向けのクレーム対応研修などがあります。
これらの対策についてホームページなどを通じ、県内企業に情報を提供いたします。
また、県では、メンタルヘルスやハラスメント対策等の職場環境改善を目的とした企業向けセミナーを実施しているところです。
今後は、経済団体などとも連携しながら、悪質クレームもハラスメントの一つとして、実施してまいります。
さらに、現在、働きやすい職場環境づくりを進めるための専門家を企業に派遣しておりますので、悪質クレームへの対応も含め、企業の実情に応じた支援を行います。
これらの働き掛けを通じ、悪質クレームに対応する従業員の心身を守るとともに、健全な企業の活動が図られるよう取り組んでまいります。

A   矢嶋行雄   県民生活部長

 店の従業員に非常識な要求をしたり、高圧的な態度で接したりする消費者の悪質クレームが問題となっております。
場合によりましてはクレームがエスカレートして、従業員の安全な就労環境を脅かすような悪質な要求や態度に変わることもあります。
それは決して許されるものではなく、消費者は冷静にクレームを伝える必要がございます。
一方、商品やサービスの購入におきまして不都合があった場合、消費者が交換や取消などを求めますことは正当な権利として認められております。　
議員お話のとおり、社会がもっと平穏になるためには、気遣いや思いやりなどが大切であり、お互いの立場を尊重できるような自立した消費者の育成が重要であると考えております。
このため、県民の方には市町村や学校及び公民館などを会場とした消費生活講座や、年4回発行いたします「彩の国くらしレポート」などの広報紙によりまして、消費者トラブル事例とその対策についての情報提供を行っております。
また、小中高の児童や生徒に対する消費者教育の充実を図るため、教職員を対象としたセミナーを実施しております。
引き続き、県では消費者が自ら進んで消費生活に関する知識を修得し、適切な行動がとれますよう消費者教育の取組を充実してまいります。

 

• 上記質問・答弁は速報版です。
• 上記質問・答弁は、一問一答形式でご覧いただけるように編集しているため、正式な会議録とは若干異なります。