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掲載日:2022年9月13日

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サブスクリプションサービスの契約・解約トラブル

【事例1】
インターネットでパソコンの故障の対処法を検索すると「5百円で質問に専門家がお答えします」 というサイトがあったので、 質問とクレジットカード情報を入力した。 その後カードの明細書に4千5百円の請求があった。 先日利用した質問サイトの請求で、お試し7日間は5百円だが、 それ以降は解約手続をしないと自動的に定額会員(月額4千5百円)になるとのことだ。会員になるなんて思いもしなかった。納得できない。

【事例2】
久しぶりに、ここ数か月分のクレジットカードの明細を見ると、毎月2千円の引き落としがされていた。動画配信サービスの月額料だ。半年前に「31日間視聴無料」という広告を見て会員登録したが、無料期間終了前に解約したはずだ。

【事例3】
ポータルサイトの有料会員を解約したいが、IDを忘れてしまった。そのサイトにログインできないので、解約も相談もできない。どうしたらよいか。

イラスト:サブスクリプション・サービスの契約解約トラブル

 

サブスクリプション・サービス(以下、サブスク)とは、月額料金等の定額を支払うことにより、契約期間中、商品やサービスの利用が可能となるものをいいます。

サブスクの問題点

  • 解約しないと自動的に契約継続になることを認識していなかった。
  • 一度の契約手続で複数のサービスに同時加入していて、解約はサービスごとにするとは知らなかった。
    例:特典付きキャンペーンに申し込んだら、動画配信と音楽配信それぞれのサービスの契約に申し込んだことになっていて、動画配信はすぐ解約したが音楽配信は契約を続けていることになっていた。
  • 登録時の入力ミスや以前に登録していたことを忘れ、多重に契約(IDやアカウントを取得)していたが、解約は1つしかしていなかった。
  • ダウンロードした専用アプリを削除すれば解約になると思っていた。
  • 契約内容、解約方法が分かりにくい。
  • 解約しようにも事業者と連絡が取れない

サブスクの契約の特徴

  • 申し込んだ後、無料期間中に解約しなければ有料プランに自動で移行し、定期的に決まった料金が引き落とされる。
  • 契約中はサービスを利用していなくても料金が発生する。
  • 解約しない限り契約は自動で更新されるため、支払いも続くことになる。

特定商取引法の改正

通信販売における定期購入やサブスクの契約に関するトラブルの増加を受け、事態を改善するために特定商取引法で以下の規定が新設されました(令和4年6月1日施行)。

  • 通信販売で契約の申込み段階における販売事業者等への一定事項の表示の義務付け(第12条の6)
  • 消費者を誤認させるような表示の禁止(第12条の6)
  • 不実告知の禁止(第13条の2)
  • 消費者が誤認して意思表示をした場合の取消権(第15条の4)

改正法令
【消費者庁】令和3年特定商取引法・預託法の改正について(別ウィンドウで開きます)

表示義務事項と表示禁止事項の「解釈」と「具体例」を示したガイドラインが策定されています。
【消費者庁】「通信販売の申込段階における表示についてのガイドライン」

表示の義務付け

通信販売で消費者が申込みをする際に、販売事業者には「消費者が最終確認画面を一目見て契約の全内容がわかるような表示をすること」が義務付けられました。適用対象は「販売業者等が定める様式等に基づいて申込みが行われるもの(特定申込み)」です。カタログやチラシでの通信販売の申込用紙や申込ハガキ、インターネットでの通信販売の最終確認画面に相当する画面で、テレビCMを見て電話で申込む通信販売は該当しません。また、定期購入やサブスクの契約だけではなく、単発の契約も規制対象になります。契約の全内容として表示すべき事項は、以下の6つです。

  1. 分量(役務の提供期間、期間内に利用可能な回数)
    ・消費者が解約を申し出るまで続く無期限のサブスクの場合はその旨を表示
    ・自動更新のサブスクの場合はその旨を表示
    ・どのサービスプランを申し込んでいるかを明示
  2. 価格
    ・無料から有料に自動で移行する場合には「有料プランに切り替わる時期」と「有料プランでの金額」を表示
  3. 支払時期と支払方法
  4. 商品の引渡し時期
  5. 申込期限
  6. 申込みの撤回・解除
    ・解約方法、解約の申出期限、違約金など

この義務は最終確認画面での契約の全内容の一覧性を求めているため、表示事項を広告や最終確認画面前までのどこかで表示していたとしても規定を満たしたことにはなりません。
ただし、表示事項を最終確認画面に全部記載するとかえって消費者に分かりにくくなる場合は、上記3~6の事項に関しては「キャンセルについてはこちら」など消費者が分かるようにした上でりンクを張って別ページで表示したり、広告等の該当箇所を参照とすることができます。

補足:6.申込みの撤回・解除について、販売事業者等が定める解約方法が、消費者にとって分かりにくい・手続しにくいと考えられるような場合は、リンク張りでの表示は不可で、最終確認画面に表示する義務があります(例:SNSでしか解約できない、個人情報を提出しなくてはならない等)。加えて、解約方法が「電話で受付け」で、確実につながる電話番号を掲載していない場合は、表示義務違反になる可能性が高くなります。

補足:表示さえすればどのような解約方法でも有効という訳ではありません。消費者にとって不当な条項は消費者契約法で無効とされるなど、別の法で判断されることがあります。

人を誤認させるような表示の禁止

人を誤認させるような表示に該当するか否かは、表示そのものや表示の位置、形式、大きさ、色調等を総合的に考慮して判断されます。また、特定の文言だけで判断するのではなく、表示事項の表示内容全体から受ける印象や認識により総合的に判断されます。

  • 消費者が「これをすれば有償の契約の申込みになる」と分かるようにしていない表示
    例:サイト画面にでてきた「送信ボタン」を押したら申込み完了になった。
  • 表示は嘘ではないが、実際は表示から受けた印象と矛盾したり、間違って認識してしまう表示
    例:「〇日無料」が大きく「翌月以降は有料」の旨は小さな文字や離れたところにあって、と思わなかった。

不実の告知の禁止

消費者の申し込みの撤回・解除を妨げたり、契約(契約を継続)させる目的で嘘をいう事は禁止されています。

誤認して意思表示をした場合の取消権

義務事項・禁止事項に違反した表示等によって消費者が誤認して申込みの意思表示をした場合は、消費者は申込みを取り消すことができます。

違反業者の罰則規定

販売事業者等が違反した場合は、行政処分や罰則の対象となリます。

消費者へのアドバイス

申し込み時、特に「無料お試し期間」などを利用する場合は、規約や契約・解約条件をよく確認。

サイトやアプリで注文申込みをする際は、確定する前に「最終確認画面」を必ず確認。

広告・最終確認画面のスクリーンショット、その他やり取りなどを保管。

  • インターネット(ホームページなど)では、最終確認画面や広告の記載内容を簡単に変更することができます。
    トラブル時に、注文の際の記載内容を検証する(証拠にする)ために、スクリーンショットをしておきましょう。
  • 受注メール、電話応対した相手の所属や名前をメモに残すなど、事業者とのやり取りは残しておきましょう。

ユーザー情報の入力は慎重に行い、IDやパスワード、登録した情報(住所やメールアドレスの変更など)はしっかり管理。

まめに引き落とし口座の履歴やクレジットカードの明細を確認し、利用していないサービスの支払いはないか確認。

困ったときは、消費生活センターに相談してください。
全国共通の電話番号である「188番(いやや)」へお掛けください。

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