令和4年9月定例会 一般質問 質疑質問・答弁全文（白根大輔議員）

DX推進について - AIチャットボットの効果測定について

Q   白根大輔　議員（民主フォーラム）

エンドユーザー、県民からの問合せをスマートフォンやパソコンを通じて365日、24時間、コンピューターの自動で解決するシステムをチャットボットといいます。これまで県民からの問合せについては、コールセンター、つまり人を介して対応してきており、サービス向上のため多くの人材を要することになってコスト増、企業や行政ではコスト削減という観点から、近年ではこのAIコンピューターの方に任せるといったのが世の風潮になっております。
考えてみましたら、その集約を人が介するのがFAQシステム、それから、AIコンピューターを介するのがチャットボットといったところで、大した考え方の差はないと私は感じます。ただ、現在のAIチャットボットは全て顧客、県民が求めていることを解決するのでなく、これは過去の情報の蓄積によって判定するため、新しい事柄がチャットボットに入力された場合に解決できないという問題があります。
今回、コロナ禍で情報も目まぐるしく更新されていき、また、個別対応になるケースもあるなど、このチャットボットが県民の方に役立ったかどうかということは少しちょっと懐疑的でもございます。
今日ですね、こちらのパネルを御用意させていただいたんですけれども、こちらですね、見えますでしょうか。議員の方はパソコンの方に入っております。拝見していただきたいと思うんですけれども。
こちらは同じ検索用語でですね、上がAIチャットボットになっておりまして、下が埼玉県のホームページに検索サイトがあるんですけれども、埼玉県独自での検索エンジン、これはグーグルの検索エンジンではなくて独自で作られた検索エンジンらしいんですけれども、こちらに「抗原検査キット　無料配布　埼玉県」という文言を入れると、これ同じ条件です。
そうすると、回答結果、上がAIチャットボットの結果なんですね。そうすると、無料の検査キットをどこで配布しているかというのがここに載っかっていないんですよ。下の方にはちゃんと、ここに「市町村による抗原検査キット、無料配布」とこうやって、実は下に県のあれが入っているので、おおよそこれはこちらの方の普通の検索サイトエンジンでは知りたい情報がちゃんと得られるということで、こういったものがなっていて、余りAIチャットボットの方が機能されていないのではないかというのが、主な趣旨でございます。
そこで、企画財政部長にお尋ねいたします。
まず、このシステムを導入した後の、実はその後の対策が重要で、回答率、解決率、サイトの遷移数などの効果測定をまずどのように行っているか、御質問いたします。

A　堀光敦史　企画財政部長

AIは前例のない問題が苦手でございまして、新たなキーワードやQ＆Aを随時追加することで、回答精度を高めることができます。
この対策を行った結果、AIの回答率は約90％を維持し、アクセス数も令和2年度の約3万4千件から令和3年度は約28万件に伸びました。
一方、現在のAIには課題もあり、解決率は現在約35％でございますが、解決したか否かを報告していただいている利用者は約5％でございまして、実態を反映できていない可能性がございます。
サイトの遷移数を記録する機能につきましてはございませんので、システムとしては改善すべき点は少なからずあるものと考えます。

 

• 上記質問・答弁は速報版です。
• 上記質問・答弁は、一問一答形式でご覧いただけるように編集しているため、正式な会議録とは若干異なります。
• 氏名の一部にJIS規格第1・第2水準にない文字がある場合、第1・第2水準の漢字で表記しています。