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2026年6月24日

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事業者の方へ

カスタマーハラスメント防止条例や防止対策について、事業者の方に理解を深めていただくため、Q＆Aを作成しました。

目次

  1. カスハラ対応についてまず何から始めたらよいか
  2. カスハラ対策の基本方針を作成したいのだが、どのように作成したらよいか
  3. 防止条例が施行されるが、事業者としてどのようなことをするべきなのか
  4. 従業員がカスハラに該当するかもしれない言動を受けているがどうしたらよいか
  5. ボランティア団体だが、基本方針等を作成する必要があるか

1.カスハラ対応についてまず何から始めたらよいか

就業者へヒアリングし、カスハラの発生状況について把握することをおすすめします。その上で、事業者としてどのような言動をカスハラとするのか、カスハラにどのように対応するのか、などの取組姿勢を示した基本方針を作成し、内外に公表しましょう。加えて、カスハラの内容や対処方法を定めたマニュアルを作成し、就業者に周知することが望ましいです。

2.カスハラ対策の基本方針を作成したいのだが、どのように作成したらよいか

1.「基本方針・対応マニュアル作成のための手引き」の活用

県では事業者等の基本方針やマニュアル作成を支援するための手引きを作成しました。基本方針のひな形やカスハラが発生した時の対応方法などが記載されていますので、ご活用をお願いします。

2.「埼玉県カスタマーハラスメント総合相談窓口」の活用

県が設置したカスタマーハラスメント総合相談窓口で、基本方針の作成について相談いただけます。

埼玉県カスタマーハラスメント総合相談窓口

電話番号

048-831-8000

 （月曜日から金曜日の9時から19時まで受け付けています。祝日と12月29日から1月3日は除きます）

メール

saitamakasuhara@sp-network.co.jp（24時間毎日受付）

3.「カスタマーハラスメント防止対策コンサルタント派遣事業」の活用

県では、社会保険労務士等の専門家をカスハラ対策の支援を希望する事業者、事業者団体に派遣する事業を実施します。募集時期等が決まりましたら、支援情報のページでご案内しますので、活用についてご検討ください。

3.防止条例が施行されるが、事業者としてどのようなことをするべきなのか

 事業者の方は就業者を守るため、以下のとおりカスハラ対策に取り組んでください。

  1. 就業者がカスハラについて関心を深め、顧客等の立場の時にカスハラを行わないよう、研修などを実施すること
  2. 特に悪質なカスハラがあった場合の対処方針を定め、就業者に周知すること
  3. カスハラの相談窓口を設置し、就業者からの相談に応じること
  4. カスハラが発生した時は、速やかに事実関係を確認し、被害者のケアと再発防止対応を実施すること
  5. カスハラ防止への取組姿勢を示す基本方針を作成し、公表すること。
  6. 事業者間の取引で、取引先からカスハラ防止のための協力を求められた場合は協力すること
  7. 県が実施するカスハラ防止対策に協力すること。

また、事業者の方のカスハラ対策のチェックリストと条例について解説したリーフレットを作成しました。あわせてご確認いただき、カスハラ対策への取組をお願いします。

4.従業員がカスハラに該当するかもしれない言動を受けているがどうしたらよいか

顧客と従業員、双方から事情を聴き、状況を把握した上で、カスハラ防止のための基本方針やマニュアルなどに基づき、当該言動がカスハラに該当するかを判断してください。

カスハラに該当すると判断した場合は、対応マニュアルに従い、速やかに必要な対応をしてください。

カスハラに該当しないと判断した場合であっても、従業員が精神的な負担を感じている可能性があります。従業員から丁寧に話を聞いた上で、対応を引き取るなどの適切なサポートを行うことが大切です。

また、県では「カスタマーハラスメント総合相談窓口」を設置しています。カスハラに関する相談を電話またはメールでお受けしています。対応に悩む場合はご相談ください。

埼玉県カスタマーハラスメント総合相談窓口

電話番号

048-831-8000

（月曜日から金曜日の9時から19時まで受け付けています。祝日と12月29日から1月3日は除きます）

メール

saitamakasuhara@sp-network.co.jp（24時間毎日受付）

5.ボランティア団体だが、基本方針等を作成する必要があるか

埼玉県カスタマーハラスメント防止条例では、事業者に「ボランティア団体」も含まれています。基本方針の作成・公表が努力義務となっていますので、作成をお願いします。