顧客等の方へ

カスタマーハラスメント防止条例や防止対策について、顧客の方に理解を深めていただくため、Q＆Aを作成しました。

1.お店などに対して上手に意見を伝えたいがどのようなことに気を付けたらよいか

適切に意見を伝えるために、次の5つのポイントを意識しましょう。

1.ひと呼吸、おきましょう

感情的にならないよう、まずはひと呼吸おいて冷静になり、気持ちを落ち着けましょう。

2.具体的に伝えましょう

何を、どのようにしてほしいのか、またその理由について、相手にわかるように具体的に伝えましょう。

3.相手の話を最後まで聞きましょう

相手の言い分や理由を最後までしっかり聞いて、理解するようにしましょう。

4.相手の立場を理解しましょう

担当者によっては、すぐに対応できない場合もあります。

5.相手に敬意をもって接しましょう

自分も相手も同じ「人間」です。お互いに敬意をもって、相手を思いやって、尊重し合うことが大切です。

適切な言い方・伝え方で、「意見」を申し出ることは消費者の正当な権利です。5つのポイントを意識して伝えてください。

参考サイト：カスタマーハラスメント防止のための消費者向け普及・啓発活動 ｜ 消費者庁

2.カスハラに該当する行為とはどのようなものか

条例では「社会通念上許容できる範囲を超えた言動」がカスハラに該当すると定めています。「社会通念上許容できる範囲」とは就業者の従事する業種や業態、事業の規模によって異なると考えられますが、以下の言動はどのような業種であっても「社会通念上許容できる範囲を超えた言動」（カスハラに該当する行為）と言えます。

【カスハラに該当する行為】（一例です）

• 就業者につきまとい、生年月日や住所等の個人情報を聞き出そうとすること
• 就業者に対して殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと
• 就業者の人格を否定するような言動を行うこと
• 大きな声をあげて就業者や周囲を威圧することなど

お店などに意見を伝えるときは、上記1に記載した5つのポイントを心がけてください。

3.防止条例が施行されるが、何をすればよいか

カスハラの発生を防止するには皆さんの理解と協力が不可欠です。条例で定められた以下の責務を心がけてください。