第295回簡易アンケート「カスタマーハラスメントの認知度に関する調査について」の結果を公表しました

1.調査の概要

(1)調査形態

• 調査時期：令和8年7月2日(木曜日)～7月13日(月曜日)
• 調査方法:インターネット(アンケート専用フォームへの入力)による回答
• 対象者:全県政サポーター(3,425人)(うち県内在住 3,179人)
• 回収率:67.5%（回収数2,312人）(うち県内在住 66.8%(2,123人)
• 回答者属性:(百分率表示は、小数点以下第二位を四捨五入したため、個々の比率の合計は、100%にならない場合がある)

	人数(人)（内、県内在住）	比率(%)（内、県内在住）
全体	3,425(3,179)	67.5(66.8)

年齢	人数(人)（内、県内在住）	比率(%)（内、県内在住）
16～19歳	9(7)	0.4(0.3)
20～29歳	66(53)	2.9(2.5)
30～39歳	181(158)	7.8(7.4)
40～49歳	377(334)	16.3(15.7)
50～59歳	651(610)	28.2(28.7)
60～69歳	537(497)	23.2(23.4)
70歳以上	491(464)	21.2(21.9)

職業	人数(人)（うち県内在住）	比率(%)（うち県内在住）
個人事業主・会社経営者(役員)	224(210)	9.7(9.9)
家族従業(家業手伝い)	6(5)	0.3(0.2)
勤め(全日)	839(754)	36.3(35.5)
勤め(パートタイム・アルバイト)	404(380)	17.5(17.9)
専業主婦・主夫	343(316)	14.8(14.9)
学生	30(22)	1.3(1.0)
その他、無職	466(436)	20.2(20.5)

性別	人数(人)（うち県内在住）	比率(%)（うち県内在住）
男性	1,248(1,145)	55.1(54.9)
女性	983(906)	43.4(43.5)
回答なし	34(33)	1.5(1.6)

※任意回答（総数：2,312名）

(2)調査結果の見方

• 設問中の( )内の数字及びグラフの中の数字は、回答比率（％）です。
• 回答比率（％）は小数点以下第2位を四捨五入したため、個々の比率の合計と全体またはカテゴリーを小計した数値が、100％にならないことがあります。
• 図表中の「-」は回答者が皆無のもの、「0.0」は回答者の比率が0.05％未満のため四捨五入の結果0.0％となったものです。 
• グラフの中で「n」とあるのは、その質問の回答者の総数を示し、回答比率は「n」を基数として算出しています。
• 複数回答の質問については、その回答比率の合計は、100％を超える場合があります。

2.調査の目的

「カスタマーハラスメント(カスハラ)」とは、顧客から無理な要求をされたり、しつこく責め立てられたりすることなどにより、働く人の環境が害されることをいいます。
埼玉県では、誰もが安心して働くことができる就業環境や安定した事業活動を継続できる環境、豊かな消費生活を実現するため、関係者の責務を定める条例を制定しました。
今回、県政サポーターの皆さまに、カスタマーハラスメントの認知状況について把握するとともにご意見を伺い、今後の参考とさせていただくため、本アンケートを実施しました。

担当課：産業労働部 雇用・人材戦略課 働き方改革推進担当
電話：048-830-4518
Email：a3960-31@pref.saitama.lg.jp

3.調査結果

カスタマーハラスメントという言葉の認知度

⇒「内容も含めて知っている」が8割強（82.7%）

「カスタマーハラスメント」または「カスハラ」という言葉を知っているか伺ったところ
「内容も含めて知っている」が8割強（82.7%）であった。

カスタマーハラスメントに該当する行為の理解

⇒カスタマーハラスメントに該当する行為の理解度は8割から9割強

上記のうちカスタマーハラスメントに該当しない（正当な申入れに該当する）のは
「商品に不満があるため、冷静に改善を求める」「購入品が不良品のため同等品への交換を求める」の2つ。

カスタマーハラスメント防止の取組への必要性

⇒「必要だ」「どちらかといえば必要だ」の合計が9割強（92.6%）

カスタマーハラスメントを防止する社会全体での取組が必要か伺ったところ
「必要だ」（69.3%）と「どちらかといえば必要だ」（23.3%）を合わせた「必要だ（計）」が9割強（92.6%）であった。

埼玉県カスタマーハラスメント防止条例の認知度（制定）

⇒「内容も含めて知っている」「条例ができたことは知っている」「条例の名前は聞いたことはある」の合計が3割半ば（35.0%）

「埼玉県カスタマーハラスメント防止条例」を制定したことについて知っているか伺ったところ
「内容も含めて知っている」（5.6%）「条例ができたことは知っている」（16.4%）
「条例の名前は聞いたことはある」（13.0%）の合計が3割半ば（35.0%）であった。

埼玉県カスタマーハラスメント防止条例の認知度（施行）

⇒「施行されたことを知っている」が6割弱（58.6%）

「埼玉県カスタマーハラスメント防止条例」が施行されたことを知っているか伺ったところ
「施行されたことを知っている」が6割弱（58.6%）であった。

埼玉県カスタマーハラスメント防止条例を知ったきっかけ

⇒「彩の国だより・市町村広報紙」が4割強（42.9%）

「埼玉県カスタマーハラスメント防止条例」を知ったきっかけを伺ったところ
「彩の国だより・市町村広報紙」が4割強（42.9%）であった。
次いで、「テレビ・ラジオ・新聞」が3割強（31.6%）であった。

効果的だと思う広報手段

⇒「テレビ・ラジオ・新聞」が5割半ば（55.4%）

 

「埼玉県カスタマーハラスメント防止条例」を広く知ってもらうために効果的な広報手段について伺ったところ
「テレビ・ラジオ・新聞」が5割半ば（55.4%）であった。
次いで、「彩の国だより・市町村広報紙」が5割弱（49.2%）であった。

自由意見

カスタマーハラスメント防止に関する県の取組について、期待することやご意見、ご要望などがありましたら、自由にお書きください。

＜主なご意見＞

• カスハラ対策について、まずは職場における周知（教育）の徹底、更にはそれをサポートする県の取り組みの明確化と強化。
• 条例は周知が難しいような気がします。積極的な運用で、その効力を発揮してほしいと思います。制定するだけで運用ができないのでは、ハラスメントの抑止力には効果がないと思います。是非、積極的な運用を県から事業者に周知してほしいと思います。
• 埼玉県の「埼玉県カスタマーハラスメント防止条例」を制定したことをもっとPRして欲しい。
• カスタマーハラスメント防止については、事業者への周知も大切ですが、一般の顧客の意識改革が必要なので広報紙、SNS、テレビなどでの情報発信、及び公民館などでの説明会があると良いかと思います。
• 手軽に具体的な例を学べるツールがあると良い。
• 私もカスタマーハラスメントで仕事を退職したきっかけの一つになりました。同じ経験をした方を増やしたくないし、ハラスメントする側にもなりたくないです。幅広い年齢の方に周知してもらいたいです。
• 個々の職場に応じた対処マニュアルがあると良いかと思われます。
• 店頭や公共機関にカスハラ防止のポスターを目にするようになった。当事者だけでなく、周りも、それがハラスメントだと気付けるような啓発となるのでいいと思う。
• 多くの企業にカスハラ対策が広く普及するよう支援していただければと思います（中小企業の対策がまだ途上にあると聞くため）。素材の提供等物理的なものももちろんですが、世間に浸透していくまで止めることなく、それが世の中にとって当たり前になるまで粘り強く続けていくことが必要と考えます。
• 毅然とした対応で従業員を守れる上司・管理職の養成のために、セミナーなどの開催を定期的に行っていただきたいです。
• 積極的に広報、取組、相談窓口を展開してほしい。

※上記を含め、計609件の貴重なご意見をいただきました。
アンケートへのご協力ありがとうございました。